Διευθύνων Σύμβουλος της Mandarin Oriental: «Ο επισκέπτης είναι Θεός, αυτό είναι γεγονός»
Νεοφερμένος στον χώρο της φιλοξενίας ελπίζει να φέρει μια νέα εκδοχή της πολυτέλειας στην επέκταση της διεθνούς ξενοδοχειακής μάρκας.
Βy Anjli Raval/ Financial Times
Στην Bangkok πριν από 20 χρόνια, ο Laurent Kleitman επισκέφθηκε το ξενοδοχείο Mandarin Oriental για δείπνο με την οικογένειά του.
Καθώς έτρωγαν, δεν πρόσεξε το πουκάμισο του μικρού γιου του, λερωμένο με ketchup, το οποίο είχε μείνει κρεμασμένο σε μια καρέκλα, να αφαιρείται διακριτικά και να πλένεται. Το καθαρισμένο, σιδερωμένο ένδυμα τους επιστράφηκε στο τέλος του γεύματός τους.
Αφού ο Kleitman ανέλαβε ως διευθύνων σύμβουλος της αλυσίδας ξενοδοχείων πριν από δύο χρόνια, επέστρεψε στο εστιατόριο με τη βεράντα, το οποίο εξακολουθούσε να επιβλέπεται από το ίδιο άτομο.
«Αγκαλιαστήκαμε και του είπα [του]: “Εκείνη την ημέρα, προσλάβατε τον Διευθύνοντα Σύμβουλο, επειδή με κάνατε θαυμαστή της μάρκας. Με τράβηξες.»
Ο 59χρονος Γάλλος, ο οποίος ζει στο Hong Kong όπου έχει την έδρα της η Mandarin Oriental, επιστρέφει συχνά σε αυτή την ιστορία ως παράδειγμα του πώς σκέφτεται την πολυτέλεια. Για αυτόν, δεν πρόκειται για την αίγλη των περίτεχνων lobbies και των κλινοσκεπασμάτων υψηλής ποιότητας, αλλά για την απόλυτη φροντίδα και προσοχή.
«Πρόκειται πραγματικά για αγάπη. Συμπόνια», λέει το στέλεχος, ακούγοντάς τον σχεδόν ευαγγελικό καθώς μιλάει για την εμπειρία πολυτέλειας που θέλει να δημιουργήσει για τους επισκέπτες. Σχεδιάζει να το πετύχει αυτό μέσω «προσοχής στη λεπτομέρεια, απίστευτης αυστηρότητας… αριστείας σε όλα όσα κάνουμε».
Αυτή η εστίαση στην εξυπηρέτηση βρίσκεται στην καρδιά του πιο φιλόδοξου μετασχηματισμού της Mandarin Oriental εδώ και δεκαετίες.
Η εταιρεία επεκτείνει ραγδαία το χαρτοφυλάκιο ξενοδοχείων της, ανανεώνοντας τα ακίνητά της, αναβαθμίζοντας τις υπηρεσίες προς τους πελάτες της — από την εστίαση και την ευεξία έως την τεχνολογία — και διασφαλίζοντας τη συνέπεια σε όλο τον κόσμο, καθώς επιδιώκει να βελτιώσει την απόδοσή της.
Ο Kleitman διέγνωσε την Mandarin Oriental ως «πολύ μικρή για να είναι μια μεγάλη μάρκα και πολύ μεγάλη για να είναι ακόμα μια μικρή εταιρεία».
Έχει επιδιώξει να περιορίσει τις ζημίες — η εταιρεία ανέφερε καθαρή ζημία 78,4 εκατομμυρίων δολαρίων το 2024, σε σύγκριση με 365,3 εκατομμύρια δολάρια το 2023 — και να μειώσει το χρέος, εν μέρει μέσω εσόδων που προέρχονται από πωλήσεις ακινήτων.
Έχει επίσης αναδιαμορφώσει την ομάδα διαχείρισης — οι μισοί είναι νέοι στους ρόλους τους. Το σχέδιό του υποστηρίζεται από τον πλειοψηφικό μέτοχο Jardine Matheson, ο οποίος ανακοίνωσε τον Οκτώβριο ότι θα αναλάβει την πλήρη κυριότητα της Mandarin Oriental αυτόν τον μήνα σε μια συμφωνία που αποτιμά την αλυσίδα στα 4,2 δισεκατομμύρια δολάρια.
Ο διευθύνων σύμβουλος κληρονόμησε μια εταιρεία που θαυμάζεται για την εξυπηρέτηση και τους πιστούς πελάτες της, αλλά αυτή δυσκολευόταν να μετατρέψει τη φήμη της σε εμπορική επιτυχία.
Η Mandarin Oriental, η οποία προέκυψε από μια συγχώνευση τη δεκαετία του 1970 μεταξύ του Mandarin Hotel του Hong Kong και του Oriental της Bangkok και τώρα απασχολεί 15.000 άτομα υπό την επωνυμία, διέθετε ξενοδοχεία υψηλού προφίλ αλλά περιορισμένη διεθνή εμβέλεια. Δεν είχε την κλίμακα και τη φιλοδοξία να ανταγωνιστεί, λέει ο Kleitman.
Μεγαλύτεροι ανταγωνιστές πολυτελείας περιλαμβάνουν τα Four Seasons και The Ritz-Carlton.
Από την άφιξη του Kleitman, η Mandarin Oriental έχει επεκταθεί από 36 σε 45 ξενοδοχεία, με περισσότερα από 30 να βρίσκονται σε εξέλιξη την επόμενη δεκαετία – από τη Βενετία μέχρι τη Seoul.
Παρόλο που οι ταξιδιώτες έχουν γενικά γίνει πιο συνειδητοποιημένοι για το κόστος, λέει ότι η αγορά για πολυτελή ταξίδια αυξάνεται, καθώς οι πλούσιοι άνθρωποι στην Ασία και τη Μέση Ανατολή, για παράδειγμα, κατευθύνονται σε νέες περιοχές. «Πρέπει να βάλουμε τη σημαία σε περισσότερα μέρη όπου οι επισκέπτες και οι θαυμαστές μας πηγαίνουν… [πρέπει] να ακολουθήσουμε τη λίστα με τα ταξίδια που θέλουν να κάνουν».
Σημειώνει μια «φυσική μετατόπιση» στη βιομηχανία πολυτελών ταξιδιών, από τα πράγματα στις εμπειρίες. «Η συσσώρευση αγαθών δεν φτάνει στο τέλος της, αλλά σίγουρα σε μια επιβράδυνση». Αντίθετα, οι καταναλωτές θέλουν να δημιουργήσουν αναμνήσεις με αγαπημένα πρόσωπα και να ανακαλύψουν νέα μέρη. Τα ξενοδοχεία, υποστηρίζει, βρίσκονται στο επίκεντρο αυτής της αλλαγής. «Παρέχουμε, στα ξενοδοχεία, την ευκαιρία να επιβραδύνουμε τον χρόνο, να απολαύσουμε τη στιγμή… Οι άνθρωποι έχουν μια ατελείωτη όρεξη για αυτό σε όλο τον κόσμο».
Λέει ότι η μάρκα προσπαθεί να γίνει προσιτή ακόμη και σε εκείνους που συνήθως δεν μπορούσαν να πληρώσουν για ένα από τα δωμάτια του ξενοδοχείου της. «Οι τούρτες για το Mandarin Oriental είναι σαν το κραγιόν για τον Christian Dior. Δεν έχουν πολλοί την οικονομική δυνατότητα να αγοράσουν ένα φόρεμα υψηλής ραπτικής, αλλά πολύ περισσότεροι άνθρωποι μπορούν να αγοράσουν ένα κραγιόν».
Ένα δωμάτιο ξενοδοχείου με ένα μεγάλο κρεβάτι, ανοιχτόχρωμη ξύλινη επένδυση, μια μοντέρνα πολυθρόνα και ένα παράθυρο που προσφέρει θέα στην παριζιάνικη αρχιτεκτονική.
Το Lutetia στο Παρίσι, όπου το Manadarin Oriental ανέλαβε τη διαχείριση του ιστορικού ξενοδοχείου πέρυσι. Το προσωπικό του ξενοδοχείου δημιουργεί εξατομικευμένα δρομολόγια για τους επισκέπτες © Mandarin Oriental
Ο Kleitman κατείχε προηγουμένως ηγετικούς ρόλους στις εταιρείες καταναλωτικών προϊόντων Unilever και Coty και στον όμιλο πολυτελών ειδών LVMH, όπου πιο πρόσφατα διηύθυνε το τμήμα αρωμάτων του Christian Dior. Δεν ντρέπεται που έφτασε στον χώρο της φιλοξενίας ως ξένος. «Δεν προσποιούμαι ότι είμαι ξενοδόχος. Δεν είμαι ξενοδόχος», λέει.
Υποστηρίζει ότι φέρνει μαζί του εμπειρία στην ανάπτυξη εμπορικών σημάτων και κριτική ματιά. «Το να φέρνει κάποιες άλλες οπτικές, που προέρχονται από άλλους οικονομικούς τομείς, άλλες μάρκες, είναι πολύ καλό».
Ένας μεγάλος κίνδυνος τώρα είναι ότι η διαχείριση περισσότερων ξενοδοχείων θα μπορούσε να αποδυναμώσει την κουλτούρα εξυπηρέτησης που εκτιμά. Αυτό συμβαίνει καθώς ο κλάδος αντιμετωπίζει ελλείψεις εργατικού δυναμικού, αυξανόμενο κόστος, συμπεριλαμβανομένων των τροφίμων, και πιο απαιτητικούς πελάτες.
Πολλοί εξειδικευμένοι ξενοδόχοι πολυτελείας – συμπεριλαμβανομένων των Maybourne, Aman και The Peninsula Hotels, ιδιοκτητών της Claridge – κατέχουν την πλειονότητα των ακινήτων τους, δίνοντάς τους μεγαλύτερο έλεγχο στη διατήρηση των προτύπων. Η Mandarin Oriental έχει μετοχικό κεφάλαιο σε 10 ξενοδοχεία, ενώ τα υπόλοιπα διαχειρίζεται μόνο ο όμιλος στο πλαίσιο του μοντέλου «asset-light».
Η επιτυχία της αλυσίδας θα βασιστεί στη διατήρηση της «πολύ συνεπούς εκτέλεσης» στον πυρήνα της μάρκας της, λέει ο Richard Clarke, αναλυτής της Bernstein. «Μέχρι στιγμής όλα καλά», προσθέτει, «αλλά αυτή [η στρατηγική asset-light] το κάνει λίγο πιο δύσκολο».
Το ιστορικό ξενοδοχείο Lutetia στο Παρίσι, του οποίου τη διαχείριση ανέλαβε πέρυσι η Mandarin Oriental, συγκαταλέγεται στις τοποθεσίες που αναβαθμίζονται. Το προσωπικό δημιουργεί εξατομικευμένα δρομολόγια για τους επισκέπτες, χρησιμοποιώντας το WhatsApp για άμεσες υπηρεσίες θυρωρού και διοργανώνοντας αποκλειστικές καλλιτεχνικές εκδηλώσεις που συνδέονται με την ιστορία του.
Είναι ένα παράδειγμα του πώς η εταιρεία προσπαθεί να εξατομικεύσει και να διαφοροποιήσει την προσφορά της. «Πρέπει να διαβάσουμε τις ανάγκες [των επισκεπτών] πολύ πιο βαθιά από ποτέ, επειδή… είναι δύσκολο να τις βάλεις σε κουτιά… μπορεί να θέλετε απόλυτη ηρεμία και γαλήνη σήμερα, και αύριο… τη ζωντάνια ενός club ή μιας παραλίας».
Είναι σημαντικό, προσθέτει ο Kleitman, «θέλουν αυθεντικότητα». Κάθε κατάλυμα θα έχει τον δικό του χαρακτήρα, αποτυπώνοντας «την ουσία του προορισμού», από το Μιλάνο μέχρι την Bangkok, διατηρώντας όμως τη «φυσική ζεστασιά και φιλοξενία που ανήκει» στις ασιατικές κουλτούρες.
Ο Kleitman λέει ότι είναι περήφανα νευρωτικός όσον αφορά το στυλ διοίκησης που χρησιμοποιεί. «Φυσικά… πρέπει να έχεις εμμονή» — από το στήσιμο των τραπεζιών και την περιποίηση του προσωπικού, μέχρι μια στάση όπου «το 100% της προσοχής» πρέπει να αφιερώνεται στους καλεσμένους. Η κακή εξυπηρέτηση αλλού τον κάνει «τρελό».
Λέει ότι το προσωπικό στο Mandarin Oriental συνοδεύει πάντα άτομα όταν ζητούν οδηγίες, για παράδειγμα. «Ποτέ δεν δείχνουμε σε κάποιον πού να πάει. Φέρνουμε το άτομο εκεί που [πρέπει] να πάει». Ένα άλλο χαρακτηριστικό είναι η «παράδοση εκ των προτέρων». Με αυτό εννοεί: «Δεν ρωτάς εσύ, αλλά θα σου το δώσω και θα σου πω τι θέλεις να μάθεις πριν το ζητήσεις πραγματικά».
Παραδέχεται ότι η κορυφαία ομάδα του «νομίζει ότι είμαι αυστηρός», αλλά «ελπίζω να δουν και αυτοί ότι νοιάζομαι».
Τα αυστηρά του πρότυπα δεν σταματούν στη δουλειά. Ο Kleitman παραδέχεται ότι είναι «λίγο» μανιακός με τις λεπτομέρειες και στο σπίτι, ειδικά όταν φιλοξενεί. «Όταν έχουμε κόσμο στο σπίτι, μου αρέσει όταν τα πράγματα είναι ωραία… επειδή είναι σεβασμός για το ποιον φέρνεις στο σπίτι σου.
Μια μέρα στη ζωή
Ο Kleitman περνάει τον μισό χρόνο του ταξιδεύοντας και του αρέσει να είναι παρών στην πρωινή ενημέρωση σε κάθε ξενοδοχείο, η οποία «καθορίζει τον ρυθμό της ημέρας». Μια στάση 15 λεπτών στο lobby ή στο εστιατόριο μπορεί να του δώσει μια αίσθηση της ατμόσφαιρας και αν οι άνθρωποι κάνουν καλά τη δουλειά τους, λέει.
«Θέλεις να εναλλάσσεσαι και να βλέπεις όσο το δυνατόν περισσότερα πράγματα και να συναντάς όσο το δυνατόν περισσότερες ομάδες… Περνάω πολύ χρόνο εσωτερικά επειδή βρισκόμαστε σε μια μεγάλη μεταμόρφωση, οπότε υπάρχουν πολλά να εξηγήσω», λέει.
Για διασκέδαση, λέει, του αρέσει να παίζει πιάνο, να περνάει χρόνο με τη σύζυγό του και τα τρία ενήλικα παιδιά του – ηλικίας 30, 27 και 24 ετών – και να τρώει έξω.
«Πρέπει να αγαπάς να υπηρετείς τους άλλους. Πρέπει να είσαι ταπεινός. «Ο επισκέπτης είναι ο Θεός, αυτό είναι γεγονός».
Αυτή η παρόρμηση, λέει, προέρχεται από την ανατροφή του. Ο Kleitman ήταν ο πρώτος στην οικογένειά του που φοίτησε στο πανεπιστήμιο και ο πατέρας του ήταν ταπετσάρης που εργαζόταν από την ηλικία των 13 ετών. «Ήταν πολύ συγκεντρωμένος στη δουλειά του και πολύ προσεκτικός στις λεπτομέρειες με τον δικό του τρόπο, ως τεχνίτης, ως τεχνίτης ενός πολύ μικρού εργαστηρίου ατελιέ στο Παρίσι. Από εκεί προέρχομαι».
Περιγράφει τις λειτουργίες του ξενοδοχείου ως καλοσχεδιασμένη χορογραφία. Ιδιοκτησίες όπως το Mandarin Oriental Hong Kong, όπου εκατοντάδες επισκέπτες κάνουν check in και check out κάθε μέρα, λειτουργούν σχεδόν «σαν μπαλέτο». «Οι άνθρωποι ξέρουν πού πρέπει να βρίσκονται, οι άνθρωποι ξέρουν τι πρέπει να φροντίσουν, δεν υπάρχουν φωνές, δεν υπάρχει δράμα… είμαστε συνθλίπτες δράματος. Αυτό είναι που κάνουμε για να ζήσουμε».
Πρόσθετο ρεπορτάζ από τη Stephanie Stacey
